国网农网配电营业工（综合柜员）技能等级评价参考题库


1.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》中规定：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达城区范围、农村地区、特殊边远地区现场的时间分别为（）。

A. :45分钟

B. :80分钟

C. :90分钟

D. :120分钟

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2.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》中规定：受理客户投诉后，联系客户、答复处理意见分别为（）个工作日内。

A. :1

B. :3

C. :7

D. :10

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3.实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的（）。

A. :联系电话

B. :联系人

C. :办理时间

D. :地址

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4.《国家电网公司供电服务规范》中规定：办理客户用电业务的时间和办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（）分钟。

A. :5，20

B. :5,15

C. :15,5

D. :20,5

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5.《国家电网公司供电服务规范》中规定：受理用电业务时，应主动向客户说明（）等信息。

A. :办理的基本流程

B. :需客户提供的相关资料

C. :相关的收费项目和标准

D. :业务咨询和投诉电话号码

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6.《国家电网公司供电服务“十项承诺》规范中，当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施（）。

A. :降负荷

B. :错避峰

C. :升电压

D. :停限电

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7.《国家电网公司供电服务规范》中规定：与客户交接钱物时，应（）。

A. :轻拿轻放

B. :摆放有序

C. :不抛不弃

D. :唱收唱付

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8.《国家电网公司供电服务规范》中规定：供电服务人员上岗应保持仪容仪表美观大方，不允许（）。

A. :化妆

B. :敞怀

C. :将穿长裤卷起

D. :戴首饰

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9.《国家电网公司供电服务规范》中基本道德和技能规范规定：严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（）。

A. :爱岗敬业

B. :乐于奉献

C. :廉洁自律

D. :秉公办事

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10.接待客户时，应（）。

A. :目光专注

B. :面带微笑

C. :来有迎声

D. :去有送声

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11.供电企业营业场所的服务内容包括（）。

A. :受理电力客户新装或增加用电容量

B. :受理电力客户故障报修、投诉

C. :受理电力客户变更用电

D. :设置值班主任

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12.《国家电网公司供电服务规范》：对客户的受电工程不指定（）。

A. :设计单位

B. :施工队伍

C. :设备材料采购

D. :验收单位

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13.接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

A. :如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修

B. :如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理

C. :判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用

D. :如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理

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14.接到客户报修时，工作人员应详细询问故障（）和故障（）。

A. :地址

B. :情况

C. :详情

D. :类型

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15.工作人员接到客户报修时，如判断确属供电企业（）内的故障，应详细记录，立即通知（）前去处理。

A. :抢修范围

B. :修理范围

C. :抢修部门

D. :抢修单位

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16.工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。

A. :内部

B. :设备

C. :电工

D. :人员

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17.综合柜员接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法正确的是（）。

A. :迅速受理

B. :避免对客户说“请您等一下”

C. :绝不拖延

D. :让客户等待

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18.综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

A. :安抚客户情绪

B. :认真倾听客户问题

C. :避免客户消极评价

D. :多次询问客户资料

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19.综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（）后，应该及时与客户探讨（）方案。

A. :情况

B. :解决

C. :状况

D. :计划

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20.供电营业场所应公开（）。

A. :电价

B. :收费标准

C. :服务人员

D. :服务程序

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21.国家电网公司《员工服务“十个不准”》包括（）等。

A. :不准违反规定停电、无故拖延送电

B. :不准自立收费项目、擅自更改收费标准

C. :不准为客户指定设计、施工、供货单位

D. :不准对客户投诉、咨询推诿塞责

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22.国家电网公司员工职业道德规范包括（）团结协作，优质服务，文明礼貌，关爱社会。

A. :爱国守法

B. :诚实守信

C. :敬业爱岗

D. :遵章守纪

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23.国家电网公司提高政治站位，确立了“人民电业为人民”的企业宗旨，明确提出了“（）”的理念。

A. :以客户为中心

B. :以服务为根本

C. :努力超越

D. :追求卓越

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24.通过（）等服务方式，减少客户往返次数，力争客户办电“一次都不跑”，确保客户办电“最多跑一次”。

A. :网上办电

B. :预约服务

C. :现场收资

D. :提供免费寄递

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25.把营商环境与安全生产放在同等重要的位置，（）。

A. :同研究

B. :同部署

C. :同落实

D. :同考核

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26.因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告停电（）。

A. :方式

B. :区域

C. :线路

D. :时间

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27.受理客户（）业务后，应在10个工作日内答复客户。

A. :投诉

B. :举报

C. :建议

D. :意见

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28.保供电服务是指供电企业针对客户需求，对涉及（）等有重大影响的活动提供保电的服务。

A. :政治

B. :经济

C. :文化

D. :历史

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29.供电营业厅的服务功能包括（）。

A. :收费

B. :勘查

C. :引导

D. :告示

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30.业务管理办法中所指的重大服务事件包括（）。

A. :电网大面积停电造成的客户停电事件

B. :涉及高危、重要电力客户的停电事件

C. :新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件

D. :其他需要报告的重大服务事件

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31.发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以（），这几种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。

A. :纪律处分

B. :经济处罚

C. :组织处理

D. :行政处分

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32.对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生（）等情况。

A. :内部推诿

B. :搪塞

C. :敷衍了事

D. :安抚

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33.进一步加大12398热线典型性、普遍性问题查处力度，特别是涉及企业和人民群众切身利益的（）等典型突出问题，依法依规严肃处理，全省通报，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法追究责任。

A. :用电

B. :收费

C. :服务

D. :报修

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34.投诉、举报、意见和建议受理服务人员包括（）。

A. :维修人员

B. :95598客服代表

C. :电子客服代表

D. :业务受理员

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35.对下列关于营业窗口服务人员在工作时间内穿着规定的描述，哪些是正确的（）。

A. :须穿着统一配发的工装，配套穿着，同时佩戴配套的领带、丝巾等

B. :衬衣下摆要扎于裤（裙）内，衬衣扣要扣齐

C. :佩戴工号牌于工装右胸处

D. :同一营业窗口服务人员应穿着同一季节工装

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36.根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确（），维护双方的合法权益。

A. :供用电双方的权利和义务

B. :产权分界点

C. :维护管理责任

D. :产权责任分界点

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37.供电服务人员上岗应保持仪容仪表美观大方，不允许（）。

A. :化妆

B. :敞怀

C. :将长裤卷起

D. :戴首饰

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38.下列哪些不属于“95598”客户服务网页（网站）的服务内容（）。

A. :停电信息公告

B. :电力故障报修

C. :服务质量投诉

D. :业务受理

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39.《国家电网公司供电服务规范》95598热线服务规范规定：因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应（）。

A. :告知客户准确的送电时间

B. :告知客户停电原因

C. :主动致歉

D. :尽快安排抢修

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40.《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应（）。

A. :立即清扫，做到设备、场地清洁

B. :向客户说明收费项目及收费标准，并请客户签字确认

C. :向客户交待有关注意事项

D. :主动征求客户意见

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41.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》中规定：受理客户投诉后，（）工作日内联系客户。

A. :1

B. :3

C. :7

D. :10

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42.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》中规定：受理客户投诉后，（）工作日内答复处理意见。

A. :3个

B. :5个

C. :1个

D. :7个

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43.《国家电网公司员工服务“十个不准”》规定，不准为客户指定（）单位。

A. :设计

B. :施工

C. :供货

D. :设计，施工，供货

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44.《国家电网公司员工服务“十个不准”》规定，不准对外泄露客户（）。

A. :个人信息

B. :商业秘密

C. :个人信息，商业秘密

D. :联系电话

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45.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区（）。

A. :100分钟

B. :120分钟

C. :视实际情况而定

D. :以上都不对

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46.《国家电网公司员工服务“十个不准”》规定，不准违反（），推诿、搪塞、怠慢客户。

A. :首问负责制

B. :一次性告知

C. :限时办结制

D. :业务主办制

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47.《国家电网公司员工服务“十个不准”》规定，不准违反（），造成客户重复往返。

A. :首问负责制

B. :一次性告知

C. :限时办结制

D. :业务办理要求

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48.《国家电网公司员工服务“十个不准”》规定，不准违反政府部门批准的收费项目和（）向客户收费。

A. :规范

B. :要求

C. :标准

D. :规定

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49.供电企业营业场所实行（）。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

A. :首问负责制

B. :办电的基本流程

C. :业务咨询

D. :主动接待

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50.《国家电网公司供电服务规范》中规定：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。这是对营业场所服务规范中实行（）的要求。

A. :限时办结制

B. :客户经理制

C. :首问负责制

D. :业务主办制

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