国网农网配电营业工（综合柜员）技能等级评价参考题库

A. : 45分钟

B. : 80分钟

C. : 90分钟

D. : 120分钟

A. : 1

B. : 3

C. : 7

D. : 10

A. : 联系电话

B. : 联系人

C. : 办理时间

D. : 地址

A. : 5，20

B. : 5,15

C. : 15,5

D. : 20,5

A. : 办理的基本流程

B. : 需客户提供的相关资料

C. : 相关的收费项目和标准

D. : 业务咨询和投诉电话号码

A. : 降负荷

B. : 错避峰

C. : 升电压

D. : 停限电

A. : 轻拿轻放

B. : 摆放有序

C. : 不抛不弃

D. : 唱收唱付

A. : 化妆

B. : 敞怀

C. : 将穿长裤卷起

D. : 戴首饰

A. : 爱岗敬业

B. : 乐于奉献

C. : 廉洁自律

D. : 秉公办事

A. : 目光专注

B. : 面带微笑

C. : 来有迎声

D. : 去有送声

A. : 受理电力客户新装或增加用电容量

B. : 受理电力客户故障报修、投诉

C. : 受理电力客户变更用电

D. : 设置值班主任

A. : 设计单位

B. : 施工队伍

C. : 设备材料采购

D. : 验收单位

A. : 如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修

B. : 如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理

C. : 判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用

D. : 如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理

A. : 地址

B. : 情况

C. : 详情

D. : 类型

A. : 抢修范围

B. : 修理范围

C. : 抢修部门

D. : 抢修单位

A. : 内部

B. : 设备

C. : 电工

D. : 人员

A. : 迅速受理

B. : 避免对客户说“请您等一下”

C. : 绝不拖延

D. : 让客户等待

A. : 安抚客户情绪

B. : 认真倾听客户问题

C. : 避免客户消极评价

D. : 多次询问客户资料

A. : 情况

B. : 解决

C. : 状况

D. : 计划

A. : 电价

B. : 收费标准

C. : 服务人员

D. : 服务程序

A. : 不准违反规定停电、无故拖延送电

B. : 不准自立收费项目、擅自更改收费标准

C. : 不准为客户指定设计、施工、供货单位

D. : 不准对客户投诉、咨询推诿塞责

A. : 爱国守法

B. : 诚实守信

C. : 敬业爱岗

D. : 遵章守纪

A. : 以客户为中心

B. : 以服务为根本

C. : 努力超越

D. : 追求卓越

A. : 网上办电

B. : 预约服务

C. : 现场收资

D. : 提供免费寄递

A. : 同研究

B. : 同部署

C. : 同落实

D. : 同考核

A. : 方式

B. : 区域

C. : 线路

D. : 时间

A. : 投诉

B. : 举报

C. : 建议

D. : 意见

A. : 政治

B. : 经济

C. : 文化

D. : 历史

A. : 收费

B. : 勘查

C. : 引导

D. : 告示

A. : 电网大面积停电造成的客户停电事件

B. : 涉及高危、重要电力客户的停电事件

C. : 新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件

D. : 其他需要报告的重大服务事件

A. : 纪律处分

B. : 经济处罚

C. : 组织处理

D. : 行政处分

A. : 内部推诿

B. : 搪塞

C. : 敷衍了事

D. : 安抚

A. : 用电

B. : 收费

C. : 服务

D. : 报修

A. : 维修人员

B. : 95598 客服代表

C. : 电子客服代表

D. : 业务受理员

A. : 须穿着统一配发的工装，配套穿着，同时佩戴配套的领带、丝巾等

B. : 衬衣下摆要扎于裤（裙）内，衬衣扣要扣齐

C. : 佩戴工号牌于工装右胸处

D. : 同一营业窗口服务人员应穿着同一季节工装

A. : 供用电双方的权利和义务

B. : 产权分界点

C. : 维护管理责任

D. : 产权责任分界点

A. : 化妆

B. : 敞怀

C. : 将长裤卷起

D. : 戴首饰

A. : 停电信息公告

B. : 电力故障报修

C. : 服务质量投诉

D. : 业务受理

A. : 告知客户准确的送电时间

B. : 告知客户停电原因

C. : 主动致歉

D. : 尽快安排抢修

A. : 立即清扫，做到设备、场地清洁

B. : 向客户说明收费项目及收费标准，并请客户签字确认

C. : 向客户交待有关注意事项

D. : 主动征求客户意见

A. : 1

B. : 3

C. : 7

D. : 10

A. : 3个

B. : 5个

C. : 1个

D. : 7个

A. : 设计

B. : 施工

C. : 供货

D. : 设计，施工，供货

A. : 个人信息

B. : 商业秘密

C. : 个人信息，商业秘密

D. : 联系电话

A. : 100分钟

B. : 120分钟

C. : 视实际情况而定

D. : 以上都不对

A. : 首问负责制

B. : 一次性告知

C. : 限时办结制

D. : 业务主办制

A. : 首问负责制

B. : 一次性告知

C. : 限时办结制

D. : 业务办理要求

A. : 规范

B. : 要求

C. : 标准

D. : 规定

A. : 首问负责制

B. : 办电的基本流程

C. : 业务咨询

D. : 主动接待

A. : 限时办结制

B. : 客户经理制

C. : 首问负责制

D. : 业务主办制

A. : 值班主任

B. : 业务主管

C. : 客户经理

D. : 营业班长

A. : 3

B. : 15

C. : 20

D. : 24

A. : 减产

B. : 停产

C. : 停电

D. : 停限电

A. : 10

B. : 20

C. : 30

D. : 40

A. : 1

B. : 3

C. : 5

D. : 7

A. : 45分钟，60分钟

B. : 60分钟，90分钟

C. : 90分钟，90分钟

D. : 45分钟，90分钟

A. : 1

B. : 3

C. : 5

D. : 7

A. : 计划停电

B. : 政府批准的有序用电方案

C. : 临时停电

D. : 单位批准的限电拉路

A. : 7

B. : 15

C. : 30

D. : 40

A. : 政府主管部门

B. : 省级以上供电部门

C. : 价格主管部门

D. : 电力企业

A. : 客户

B. : 个人

C. : 社会

D. : 社会与客户

A. : 工号牌

B. : 工作证

C. : 工作牌

D. : 以上都是

A. : 1

B. : 3

C. : 5

D. : 7

A. : 一

B. : 二

C. : 三

D. : 四

A. : 联系电话

B. : 联系地址

C. : 保密资料

D. : 客户名称

A. : 社会

B. : 客户

C. : 上级领导

D. : 社会与客户

A. : 平等，自愿，协商一致

B. : 平等、自愿、诚实信用

C. : 协商一致，诚实信用

D. : 平等自愿，协商一致，诚实信用

A. : 抬头、挺胸、收腹

B. : 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂

C. : 双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开

D. : 双手抱胸、叉腰

A. : 站立时，双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰

B. : 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背不得留有间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿

C. : 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗

D. : 避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉

A. : 化妆

B. : 将长裤卷起

C. : 戴首饰

D. : 戴发饰

A. : 国家电网公司

B. : 各级人民政府

C. : 能监办

D. : 全社会

A. : 2

B. : 3

C. : 5

D. : 7

A. : 1

B. : 2

C. : 3

D. : 5

A. : “你用电，我用心”

B. : “人民电业为人民”

C. : “努力超越，追求卓越”

D. : “十项承诺”

A. : 营业厅

B. : 线上

C. : 电话

D. : 委托

A. : 市外

B. : 省外

C. : 国外

D. : 非本供电区域内

A. : 计划停电方案

B. : 有序用电方案

C. : 过负荷方案

D. : 有序用电计划

A. : 5

B. : 10

C. : 20

D. : 30

A. : 电能产品和服务

B. : 合格的电能产品

C. : 供电产品提供和供电客户服务

D. : 满意的服务

A. : 供电营业厅

B. : 95598供电服务热线

C. : 客户现场

D. : 社区及其他服务渠道

A. : 有序用电告知

B. : 超负荷预警

C. : 供电可靠性预警

D. : 电网超限预警

A. : 季度

B. : 半年

C. : 一年

D. : 两年

A. : 1个工作日

B. : 2个工作日

C. : 3个工作日

D. : 4个工作日

A. : 内部共享

B. : 信息共享

C. : 信息公开

D. : 资源共享

A. : 一窗受理

B. : 一证受理

C. : 柜台受理

D. : 线下受理

A. : 5，15，20

B. : 5，10，20

C. : 10，15，20

D. : 10，10，20

A. : 本次购电信息

B. : 本年度已购电信息

C. : 客户电价信息

D. : 本月购电信息

A. : 1，2

B. : 2，3

C. : 3，5

D. : 5，7

A. : 基本道德

B. : 诚信服务

C. : 行为举止

D. : 仪容仪表

A. : 12

B. : 24

C. : 48

D. : 72

A. : 应挺直匀称、自然优美，抬头、挺胸、收腹，双手必须置于身体两侧自然下垂

B. : 站立服务时，双手置于身体两侧自然下垂或双手相握置于腹前

C. : 男员工可双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开

D. : 女员工可呈“丁”字型站立

A. : 上身自然挺直

B. : 用手托腮或趴在工作台上

C. : 抖动腿和翘二郎腿

D. : 大幅度后仰，左顾右盼

A. : 能够直接答复的，现场答复客户

B. : .需汇报上级研究答复意见的，汇报相关部门

C. : 及时跟踪督办处理进度

D. : 答复意见确定后按客户留下的联系方式及时答复

A. : 业务办理告知书

B. : .分布式电源并网服务工作手册

C. : 用电业务办理填写样表

D. : 日常营业工作单

A. : 现行电价表

B. : 节约用电常识

C. : 居民阶梯电价宣传手册

D. : 交费方式介绍

A. : 自助缴费终端

B. : 高清摄像头

C. : 音频采录设备

D. : 外屏同步显示器

A. : 电力法规

B. : 业务流程

C. : 服务方式

D. : 销售电价

A. : 营业人员联系电话

B. : 营业网点地址

C. : 营业网点联系电话

D. : 业扩工程造价

A. : 基本行为准则和质量标准

B. : 基本行为规范和质量标准

C. : 基本行为准则和技术标准

D. : 基本行为规范和技术标准

A. : 抬头、挺胸、收腹

B. : 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂

C. : 双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开

D. : 双手抱胸、叉腰