03.2024年营销管理人员知识竞赛题库（客户服务）


1.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，省、市、县公司层面不得设置任何形式的对外服务电话（包括（）、供电服务监督举报热线等），已设置的逐步全面清理到位。

A. 各类抢修电话

B. 12398热线

C. 12345热线

D. 12315热线

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2.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）是客户诉求渠道的归口管理部门，对各单位渠道管理工作进行指导与监督。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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3.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）负责95598热线及网站、网上国网等公司统建渠道的日常业务运营和服务质量监督。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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4.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）是网格化服务渠道和自建电子渠道的管理主体，负责具体建设运营及质量监督工作；负责12398、12345等外部监督渠道转办问题的闭环管理；对市、县渠道服务工作进行指导与监督。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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5.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）负责各渠道客户诉求的具体处置和质量管控工作，防范服务问题升级和外溢风险。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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6.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，供电所服务电话与抢修值班电话一体设置，提供7×24小时服务，电话应具备录音功能，客户来电录音至少保留（）个月。

A. 1

B. 2

C. 3

D. 6

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7.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，对外公布的网格经理电话、供电服务微信群，应确保工作时间提供服务，非工作时间由（）热线提供兜底服务保障。

A. 95598

B. 12398

C. 12345

D. 12315

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8.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，95598网站、网上国网等统建电子渠道受理的客户诉求，由（）统一形成95598工单流转处理。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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9.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）依托第三方平台建设的微信小程序（公众号）、支付宝生活号等自建电子渠道受理的客户诉求，参照95598业务规则进行闭环管理及服务质量监督，并于9月底前出台具体管理规范，报国网营销部备案。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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10.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，2022年底前完成座席人员10人及以下市、县公司对外服务电话清理工作；2023年（）月底前完成所有市、县公司对外服务电话清理工作。

A. 3

B. 6

C. 9

D. 12

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11.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，国网营销部指导（），常态开展各单位自建渠道监督检查，通过明查暗访、电话拨测等方式，加强对已备案的供电所服务电话和网格经理服务电话运行质量的监督，深入核查未经备案擅自公布的对外服务电话，对相关问题严肃通报。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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12.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，优化服务质量评价考核机制，（）,聚焦“工单闭环”向“问题闭环”转变，科学合理、因地制宜制定指标评价体系，推动问题根本治理。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省公司

D. 市、县公司

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13.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，倡导使用供电服务微信群等电子渠道，丰富服务措施，各单位在宣传自建渠道的同时必须同步宣传（）热线。

A. 95598

B. 12398

C. 12345

D. 12315

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14.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，低压用电检查方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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15.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，非营销人员服务行为方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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16.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，网格化服务渠道、省公司自建电子渠道受理的客户诉求以及12345等省级及以下外部渠道转办的客户诉求，由（）落实监督主体责任，开展工单质量抽检、录音调听和服务诊断。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省公司

D. 省、市公司

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17.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，部分具有对公业务的服务电话，可保留对公业务受理与沟通联络功能，不再提供（）服务。

A. 对公

B. 对外

C. 人工

D. 任何

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18.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，建立12345转办问题全流程线上管控机制，各省公司指导地市公司2022年底前实现12345全量工单录入（）并线上流转，同时按地方政府12345业务分类和处理时限要求闭环处理，保证服务质量。

A. 95598业务支持系统

B. 能源互能网营销服务系统

C. 供电服务指挥系统

D. 网格服务支撑系统

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19.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上等存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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20.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，地市级政府网站发布，客户通过国家级政务网站留言反映，存在引发较大、一般供电服务质量事件风险的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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21.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，客户通过省级政务网站留言反映，敏感身份客户（大V、公众人物）通过自媒体发布，存在事件升级发酵风险的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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22.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，客户通过地市级及以下政务网站留言反映，或各大网络平台发布，对公司形象产生负面影响的信息的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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23.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）开展7×24小时实时监测，监测到营销服务舆情后，应根据反映内容和造成影响，研判专业分类和等级划分，并简述舆情内容。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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24.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，国网营销部各专业处安排专人负责本专业舆情处置工作

A. 10

B. 20

C. 30

D. 60

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25.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，一级舆情由（）分管领导牵头组织调查处置。

A. 国网客服中心

B. 省公司

C. 地市公司

D. 区（县）公司

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26.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）要做好营销服务舆情派发后的持续监测，出现舆情扩大、调查处置滞后、工单回复超时等情况，要及时通过电话、短信、邮件等方式预警和督办，并同步报告国网营销部。

A. 国网客服中心

B. 省公司

C. 地市公司

D. 区（县）公司

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27.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）定期开展营销服务舆情分析，聚焦舆情中反映的突出问题，深入溯源分析，推动各级各专业查找管理短板，强化同类问题风险防控，持续提升管理水平。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省公司

D. 地市公司

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28.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）负责建立健全应急处置方案；负责牵头开展重大营销服务舆情的研判确认，启动应急响应；负责重大营销服务舆情应急处置的指挥调度和统筹协调，督导各单位严格落实方案要求，全面做好应急处置工作。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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29.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，转供电改造方面舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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30.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）负责落实应急处置领导小组工作部署，开展营销服务舆情监测，及时向应急处置领导小组报告舆情进展；负责协助总部开展事件应急处置和总结分析；负责协助总部和相关单位制定统一答复话术，向致电客户做好解释安抚工作。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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31.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）省（自治区、直辖市）公司负责落实领导小组工作部署，组织本单位重大营销服务舆情的现场调查；负责加强本单位专业协同，做好舆情处置和宣传应对；负责向应急处置领导小组报送相关信息，编制调查处置报告。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省（自治区、直辖市）公司

D. 各市、县公司

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32.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，公司产权充电设施运维方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 营业业务

D. 计量管理

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33.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，综合能源方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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34.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，业扩报装方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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35.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营业厅等线下渠道方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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36.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，服务增量配电改革方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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37.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，95598热线服务方面的舆情属于（）型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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38.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，违约用电查处方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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39.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，诉求处置不规范方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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40.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营销作业安全范方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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41.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级供电企业对可能造成（）或性质恶劣的投诉举报，要迅速直接组织核查处理，并按规定报告上级单位。

A. 一般影响

B. 重大影响

C. 特别影响

D. 无影响

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42.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级（）为供电服务建设管理归口部门，负责供电服务建设管理的组织、协调、指导等工作。

A. 供指中心

B. 营销部门

C. 运检部门

D. 客服中心

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43.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务投诉举报涉及（）合规事件的，应按规定将有关情况通报合规管理部门。

A. 一般

B. 重大

C. I类

D. II类

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44.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，借助班组微课堂、专题教育、专业培训等多种载体，通报漠视侵害群众利益突出问题典型案例，以案明纪，以案促改，筑牢（）遵纪守法的职务防线。

A. 一线岗位

B. 敏感岗位

C. 管理岗位

D. 基层岗位

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45.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测，及时发现新增低电压、重过载和三相不平衡等异常情况，主动派发（），做好设备异常处置督办，及时跟踪工单处理情况，确保问题及时有效解决。

A. 服务工单

B. 预警工单

C. 风险工单

D. 督办工单

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46.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，推进配网建设运维一体化管理，深化供电服务指挥中心运营，推广网格化区域供电服务模式，加强供电所配电专业管理，建立以工单驱动业务的运维管控新模式，实现配网“（）、（）、（）”业务一体化开展。

A. 运、检、修

B. 运、检、抢

C. 检、修、抢

D. 运、修、抢

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47.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，建立电网资源信息内部共享机制，深化营配贯通应用，实现“站-线-变-箱-户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视化图模，全面支持供电方案（）、（）。

A. 远程编制、线上答复

B. 在线编制、现场答复

C. 人工编制、现场答复

D. 在线编制、线上答复

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48.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，优化电费账务处理模式，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控，实时跟踪掌握客户电费资金情况，提升电费账务处理效率与电费资金透明度。

A. 市级

B. 省级

C. 公司级

D. 县级

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49.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级供电服务建设管理监督机构组织开展供电服务建设管理监督工作人员培训，提高员工（）和履职能力。

A. 自身能力

B. 自身素质

C. 自身技能

D. 自身行为

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50.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在（）、电网调控等方面，由于供电企业责任导致其权益受损要求维护其权益而提出的诉求。

A. 供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网安全

B. 供电服务、营销服务、停送电、供电质量、电网建设

C. 供电服务、营销服务、停送电、供电质量、建设施工

D. 供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设

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51.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，实施业扩配套工程限时制。明确高压各等级配套电网工程立项、（）、初设、招标、物资供应、施工、验收投运等环节时限及责任部门。

A. 勘察

B. 设计

C. 可研

D. 施工队伍进场

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52.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级（）负责监测供电服务舆情，预警供电服务舆情风险，报送和通报供电服务舆情信息。

A. 安监部门

B. 营销部门

C. 宣传部门

D. 经法部门

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53.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，将涉及违反党纪和职务违法、职务犯罪方面的问题线索，移交（）按规定办理。其它供电服务投诉举报分类移交（派发）相关单位办理。

A. 公司纪检委

B. 驻公司纪检监察组

C. 公司法律部

D. 当地人民政府

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54.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》自（）起施行。

A. 2021年7月20日

B. 2020年7月20日

C. 2021年8月20日

D. 2020年8月20日

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55.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，依托总部、省、市、县“四级联动”营销稽查监控体工作体系，重点针对业扩报装、电费抄核收等业务工作质量进行全过程监控，常态开展（），深入剖析发现问题原因，制定整改措施，强化考核评价和责任追究，切实提高业务质量，防范服务风险。

A. 在线稽查、专项稽查、现场稽查

B. 电话稽查、现场稽查、明察暗访

C. 电话稽查、专项稽查、现场稽查

D. 在线稽查、电话稽查、现场稽查

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56.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，围绕当前行风建设中的突出问题和矛盾，坚持问题导向、靶向思维，以业扩报装、（）、电价执行等为重点，结合公司“抓整改、除积弊、转作风、为人民”专项行动，常态化开展行风督察，大力整治业扩“（）”、（）、关联交易等侵害群众利益的行为，严肃查处违规违纪问题。

A. 业扩收费、三指定、靠企吃企

B. 营业收费、三指定、靠企吃企

C. 业扩工程、三指定、体外流转

D. 营业收费、三指定、体外流转

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57.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，加强频繁停电考核督办，对全年停电超过100小时的台区和故障停电超过（）次的线段，按照“一台区一方案、一线一策”的原则，逐一开展销号治理。

A. 3

B. 4

C. 5

D. 6

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58.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，当知识库内知识不适用时，经专业管理部门审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，（）个工作日内完成知识下线流程。

A. 1

B. 3

C. 5

D. 7

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59.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户反映涉及接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等诉求，应派发（）工单。

A. 投诉

B. 行风问题线索移交

C. 意见

D. 业务申请

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60.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户已结清欠费的复电登记业务应在（）小时内为客户恢复送电，送电后1个工作日内回复工单。

A. 4

B. 6

C. 12

D. 24

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61.《国家电网有限公司关于印发供电服务事件应急预案》要求，应急队伍保障中要求建立公司和省公司两级应急专家库，为应急抢修和救援提供（）。

A. 技术支撑

B. 组织保障

C. 物资保障

D. 人员保障

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62.《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定，非公司直供户报修的，产权方（物业等）向95598反映小区停电，需供电公司配合抢修，应派发（）工单。

A. 投诉

B. 意见

C. 故障报修

D. 业务申请

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63.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户拨打95598反映，电表数据异常后，供电公司未在（）个工作日内核实并答复，可对应派营业投诉工单。

A. 1

B. 3

C. 5

D. 7

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64.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至（），为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。

A. 95598统一平台

B. 12398平台

C. 95598业务支撑系统

D. 网格化平台

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65.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，特殊工单是指涉及国网直属单位及（）的工单。

A. 国网客服中心

B. 省营销服务中心

C. 国网营销部

D. 省直属单位

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66.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，省（市）公司接到12398等外部渠道转办的客户诉求，国网客服中心接到公司巡视办转办的投诉诉求及营销服务舆情后（）内完成工单录入。

A. 1个工作日

B. 20分钟

C. 5分种

D. 10分钟

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67.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，在线服务满意率是指：统计时段内（）。

A. 客户对在线服务服务评价满意数量占接收调查数量的比例

B. 对客服专员服务评价满意数量占接受调查数量的比例

C. 客服专员成功应答数占人工请求会话数的比例

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68.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，首次接单分理应在60分钟内完成，二次接单分理及最终接单分理应在（）分钟内完成。

A. 45

B. 30

C. 15

D. 5

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69.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，地市、县公司从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（）内联系客户，4个工作日内调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。

A. 1个工作日

B. 1天

C. 24小时

D. 当天

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70.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，针对频繁停电、电压质量长时间异常问题已列入本单位年度改造项目的，应在回单中明确项目名称、整改开始和结束时间、涉及范围等，原则上整改时间不超过（）个工作日，在同一客户反映同一问题后不派发投诉工单。

A. 90

B. 60

C. 30

D. 15

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71.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户催办时提出新的诉求，派发（）工单。

A. 意见

B. 不再派发新工单

C. 相应业务类型

D. 业务申请

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72.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，投诉证据包括书面证据、（）、短信等，原则上每件投诉的证据材料合计存储容量不超过10M。

A. 人证

B. 物证

C. 媒体公告

D. 其他

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73.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心在接到办电申请后，（）分钟内审核办电申请资料，因信息不完整、资料不清晰等原因，审核不通过的线上办电申请，应填写不通过原因，回退至客户申请环节。

A. 45

B. 30

C. 15

D. 5

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74.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，电器损坏业务（）内到达现场核查，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。

A. 1个工作日

B. 1天

C. 24小时

D. 当天

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75.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，针对不认可国家及公司政策、已进入司法程序、无明确用电诉求要求领导联系等诉求，处理单位可在回单时标记【无理诉求客户】，此类工单（）。

A. 不开展回访

B. 仅开展一次短信回访

C. 需人工电话回访

D. 多次回访确认

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76.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，低压故障是指电力系统低压电气设备电压等级在（）及以下者的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备等。

A. 1000v

B. 1000v

C. 400v

D. 220v

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77.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县公司供电服务指挥中心（配网调控中心）配网抢修指挥班组。由配网抢修指挥班组开展（）等工作，针对报修客户、台区与抢修处理人员所在班组对应关系明确的，应利用系统自动派单。

A. 转派、故障研判、和审核

B. 接单、故障研判、抢修派单和审核

C. 故障研判、抢修派单和审核

D. 接单、故障研判、抢修派单

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78.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，原则上（）期间不得开展客户回复（回访），客服专员在回访客户前应熟悉工单的回复内容及附件，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户。

A. 每日12:00至14:00及21:00至次日8:00

B. 工作日12:00至14:00及21:00至次日8:00

C. 节假日12:00至14:00及21:00至次日8:00

D. 周未及节假日

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79.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，省公司范围内的重要服务事项原则上由（）负责发起。

A. 省营销服务中心

B. 地市供电服务指挥中心

C. 县供电服务指挥中心

D. 责任单位

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80.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，对于配合军事机构、司法机关、县级及以上政府机构工作，采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的重要服务事项报备，报备的事件发生时间根据军事机构、司法机关、政府支撑材料中工作开展的具体时间确定，无工作开展具体时间的，以（）为事件发生时间。

A. 支撑材料落款时间

B. 实际发生时间

C. 责任单位记录时间

D. 客户反映时间

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81.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，从客户诉求工单下派之日起，10千伏及以下项目改造周期原则上不超过个（）工作日，涉及上级电网建设改造的可适当延长。

A. 60

B. 30

C. 45

D. 180

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82.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，国网客服中心、省营销服务中心充分利用各渠道受理的供电质量诉求海量数据，按（）深入分析频繁停电、低电压等各类问题的区域分布、产生时段、发展趋势、发生原因等,为总部和省公司提供决策支撑。

A. 月

B. 天

C. 周

D. 季度

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83.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，国网客服中心在收到回单后，（）内对客户进行回访，跟踪督导问题彻底治理。

A. 一天

B. 一个工作日

C. 24小时

D. 三天

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84.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，将社会主义核心价值观教育融入岗位培训，加强职业道德教育，发挥先进典型的示范引领作用，深化国家电网共产党员服务队和党员示范岗、劳模工作室建设，带动广大员工改进工作作风，提升（）。

A. 服务意识

B. 服务质量

C. 服务能力

D. 服务技能

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85.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，常态开展业扩报装回访，完善线上渠道服务过程评价功能，对业扩报装各流程环节服务质量、信息公开情况监督与评价，杜绝（）、三指定等问题发生。

A. 业扩体外流转

B. 业扩体外循环

C. 私揽业扩工程

D. 私揽用电工程

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86.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》要求，抽调专业人员成立（），定期开展督察。

A. 供电服务督察管理组   

B. 供电服务管理建设督察组   

C. 供电服务建设管理组   

D. 供电服务建设管理督察组

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87.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，电能表异常、电表数据异常、校验电表业务（）个工作日内处理并回复工单。

A. 3

B. 5

C. 9

D. 10

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88.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，故障报修业务是指客户通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号等渠道反映的故障停电、电能质量、（）故障或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

A. 充电设施

B. 充电桩

C. 充电设备

D. 电设备

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89.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，为进一步规范营销服务舆情调查处置管理，积极主动解决客户（），落实好“服务无小事、件件关民生”要求，防范和化解事件升级风险。

A. 关注热点问题 

B. 服务难点问题 

C. 关注热点和服务痛点 

D. 关注痛点和服务难点

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90.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，舆情调查处置应遵循行动迅速、实事求是和（）原则。

A. 快速响应   

B. 管理提升   

C. 技能提升   

D. 服务优质

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91.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，服务舆情按业务类型分为市场业务、营商环境、营业业务、购电服务、质量管控和（）。

A. 代理购电   

B. 业扩报装   

C. 计量管理   

D. 用电检查

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92.《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》规定，公司供电服务事件应急指挥部设在营销部，设总指挥、副总指挥、指挥长、副指挥长，并根据具体服务事件成立相关工作组，实行（）负责制，承担供电服务事件应急处置协调和组织应对工作。

A. 各级督办   

B. 一把手   

C. 总指挥   

D. 首问

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93.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务建设管理监督工作考核评价坚持过程与结果并重和（）的方法进行。

A. 过程与结果并重

B. 问题与结果并重

C. 定质与定量相结合

D. 定性与定量相结合

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94.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控。

A. 总部

B. 网级

C. 省级

D. 市级

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95.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，围绕当前行风建设中的突出问题和矛盾，坚持问题导向、靶向思维，以业扩报装、（）、电价执行等为重点，结合公司“抓整改、除积弊、转作风、为人民”专项行动，常态化开展行风督察。

A. 廉洁问题

B. 涉企收费

C. 违规收费

D. 营业收费

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96.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，按照“（）”要求，认真组织现场勘察，科学制定治理措施，合理界定改造范围，提出相关变电站、线路、台区改造项目需求，在2022年综合计划调整和2023年综合计划编制中优先安排。

A. 问题立行立改

B. 问题设备整改

C. 一台区一方案、一线一策

D. 一问题一措施

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97.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，对（）反映的配电网薄弱设施，由基层单位提报需求并对项目进行标记，经统筹后优先解决，推动从源头上彻底治理。

A. 客户诉求升级或外溢

B. 客户投诉举报

C. 客户投诉、意见工单

D. 客户多次报修

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98.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，后续95598、12398及其他渠道派发的频繁停电、低电压等供电质量类（），确需通过配套电网改造才能彻底治理的，纳入公司规划和综合计划管理，相应项目增设供电质量问题治理标签。

A. 投诉、举报工单

B. 投诉、意见工单

C. 投诉升级工单

D. 多次投诉工单

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99.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、（）、电网建设、电网调控等方面，由于供电企业责任导致其权益受损要求维护其权益而提出的诉求。

A. 供电可靠性

B. 供电质量

C. 供电电压

D. 电压质量

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100.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心受理客户投诉后，20分钟内派发工单。各级单位应在24小时内联系客户，（）个工作日内调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。

A. 4

B. 3

C. 2

D. 1

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