03.2024年营销管理人员知识竞赛题库（客户服务）


1.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，省、市、县公司层面不得设置任何形式的对外服务电话（包括（）、供电服务监督举报热线等），已设置的逐步全面清理到位。

A. 各类抢修电话

B. 12398热线

C. 12345热线

D. 12315热线

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2.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）是客户诉求渠道的归口管理部门，对各单位渠道管理工作进行指导与监督。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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3.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）负责95598热线及网站、网上国网等公司统建渠道的日常业务运营和服务质量监督。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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4.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）是网格化服务渠道和自建电子渠道的管理主体，负责具体建设运营及质量监督工作；负责12398、12345等外部监督渠道转办问题的闭环管理；对市、县渠道服务工作进行指导与监督。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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5.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）负责各渠道客户诉求的具体处置和质量管控工作，防范服务问题升级和外溢风险。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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6.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，供电所服务电话与抢修值班电话一体设置，提供7×24小时服务，电话应具备录音功能，客户来电录音至少保留（）个月。

A. 1

B. 2

C. 3

D. 6

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7.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，对外公布的网格经理电话、供电服务微信群，应确保工作时间提供服务，非工作时间由（）热线提供兜底服务保障。

A. 95598

B. 12398

C. 12345

D. 12315

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8.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，95598网站、网上国网等统建电子渠道受理的客户诉求，由（）统一形成95598工单流转处理。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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9.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）依托第三方平台建设的微信小程序（公众号）、支付宝生活号等自建电子渠道受理的客户诉求，参照95598业务规则进行闭环管理及服务质量监督，并于9月底前出台具体管理规范，报国网营销部备案。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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10.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，2022年底前完成座席人员10人及以下市、县公司对外服务电话清理工作；2023年（）月底前完成所有市、县公司对外服务电话清理工作。

A. 3

B. 6

C. 9

D. 12

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11.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，国网营销部指导（），常态开展各单位自建渠道监督检查，通过明查暗访、电话拨测等方式，加强对已备案的供电所服务电话和网格经理服务电话运行质量的监督，深入核查未经备案擅自公布的对外服务电话，对相关问题严肃通报。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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12.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，优化服务质量评价考核机制，（）,聚焦“工单闭环”向“问题闭环”转变，科学合理、因地制宜制定指标评价体系，推动问题根本治理。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省公司

D. 市、县公司

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13.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，倡导使用供电服务微信群等电子渠道，丰富服务措施，各单位在宣传自建渠道的同时必须同步宣传（）热线。

A. 95598

B. 12398

C. 12345

D. 12315

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14.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，低压用电检查方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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15.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，非营销人员服务行为方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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16.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，网格化服务渠道、省公司自建电子渠道受理的客户诉求以及12345等省级及以下外部渠道转办的客户诉求，由（）落实监督主体责任，开展工单质量抽检、录音调听和服务诊断。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省公司

D. 省、市公司

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17.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，部分具有对公业务的服务电话，可保留对公业务受理与沟通联络功能，不再提供（）服务。

A. 对公

B. 对外

C. 人工

D. 任何

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18.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，建立12345转办问题全流程线上管控机制，各省公司指导地市公司2022年底前实现12345全量工单录入（）并线上流转，同时按地方政府12345业务分类和处理时限要求闭环处理，保证服务质量。

A. 95598业务支持系统

B. 能源互能网营销服务系统

C. 供电服务指挥系统

D. 网格服务支撑系统

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19.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上等存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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20.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，地市级政府网站发布，客户通过国家级政务网站留言反映，存在引发较大、一般供电服务质量事件风险的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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21.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，客户通过省级政务网站留言反映，敏感身份客户（大V、公众人物）通过自媒体发布，存在事件升级发酵风险的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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22.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，客户通过地市级及以下政务网站留言反映，或各大网络平台发布，对公司形象产生负面影响的信息的，应被认定（）营销服务舆情。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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23.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）开展7×24小时实时监测，监测到营销服务舆情后，应根据反映内容和造成影响，研判专业分类和等级划分，并简述舆情内容。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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24.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，国网营销部各专业处安排专人负责本专业舆情处置工作

A. 10

B. 20

C. 30

D. 60

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25.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，一级舆情由（）分管领导牵头组织调查处置。

A. 国网客服中心

B. 省公司

C. 地市公司

D. 区（县）公司

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26.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）要做好营销服务舆情派发后的持续监测，出现舆情扩大、调查处置滞后、工单回复超时等情况，要及时通过电话、短信、邮件等方式预警和督办，并同步报告国网营销部。

A. 国网客服中心

B. 省公司

C. 地市公司

D. 区（县）公司

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27.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）定期开展营销服务舆情分析，聚焦舆情中反映的突出问题，深入溯源分析，推动各级各专业查找管理短板，强化同类问题风险防控，持续提升管理水平。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省公司

D. 地市公司

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28.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）负责建立健全应急处置方案；负责牵头开展重大营销服务舆情的研判确认，启动应急响应；负责重大营销服务舆情应急处置的指挥调度和统筹协调，督导各单位严格落实方案要求，全面做好应急处置工作。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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29.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，转供电改造方面舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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30.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）负责落实应急处置领导小组工作部署，开展营销服务舆情监测，及时向应急处置领导小组报告舆情进展；负责协助总部开展事件应急处置和总结分析；负责协助总部和相关单位制定统一答复话术，向致电客户做好解释安抚工作。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 各省公司

D. 各市、县公司

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31.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）省（自治区、直辖市）公司负责落实领导小组工作部署，组织本单位重大营销服务舆情的现场调查；负责加强本单位专业协同，做好舆情处置和宣传应对；负责向应急处置领导小组报送相关信息，编制调查处置报告。

A. 国网营销部

B. 国网客服中心

C. 省（自治区、直辖市）公司

D. 各市、县公司

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32.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，公司产权充电设施运维方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 营业业务

D. 计量管理

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33.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，综合能源方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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34.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，业扩报装方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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35.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营业厅等线下渠道方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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36.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，服务增量配电改革方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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37.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，95598热线服务方面的舆情属于（）型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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38.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，违约用电查处方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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39.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，诉求处置不规范方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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40.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营销作业安全范方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。

A. 市场业务

B. 营商环境

C. 质量管控

D. 计量管理

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41.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级供电企业对可能造成（）或性质恶劣的投诉举报，要迅速直接组织核查处理，并按规定报告上级单位。

A. 一般影响

B. 重大影响

C. 特别影响

D. 无影响

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42.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级（）为供电服务建设管理归口部门，负责供电服务建设管理的组织、协调、指导等工作。

A. 供指中心

B. 营销部门

C. 运检部门

D. 客服中心

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43.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务投诉举报涉及（）合规事件的，应按规定将有关情况通报合规管理部门。

A. 一般

B. 重大

C. I类

D. II类

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44.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，借助班组微课堂、专题教育、专业培训等多种载体，通报漠视侵害群众利益突出问题典型案例，以案明纪，以案促改，筑牢（）遵纪守法的职务防线。

A. 一线岗位

B. 敏感岗位

C. 管理岗位

D. 基层岗位

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45.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测，及时发现新增低电压、重过载和三相不平衡等异常情况，主动派发（），做好设备异常处置督办，及时跟踪工单处理情况，确保问题及时有效解决。

A. 服务工单

B. 预警工单

C. 风险工单

D. 督办工单

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46.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，推进配网建设运维一体化管理，深化供电服务指挥中心运营，推广网格化区域供电服务模式，加强供电所配电专业管理，建立以工单驱动业务的运维管控新模式，实现配网“（）、（）、（）”业务一体化开展。

A. 运、检、修

B. 运、检、抢

C. 检、修、抢

D. 运、修、抢

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47.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，建立电网资源信息内部共享机制，深化营配贯通应用，实现“站-线-变-箱-户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视化图模，全面支持供电方案（）、（）。

A. 远程编制、线上答复

B. 在线编制、现场答复

C. 人工编制、现场答复

D. 在线编制、线上答复

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48.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，优化电费账务处理模式，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控，实时跟踪掌握客户电费资金情况，提升电费账务处理效率与电费资金透明度。

A. 市级

B. 省级

C. 公司级

D. 县级

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49.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级供电服务建设管理监督机构组织开展供电服务建设管理监督工作人员培训，提高员工（）和履职能力。

A. 自身能力

B. 自身素质

C. 自身技能

D. 自身行为

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50.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在（）、电网调控等方面，由于供电企业责任导致其权益受损要求维护其权益而提出的诉求。

A. 供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网安全

B. 供电服务、营销服务、停送电、供电质量、电网建设

C. 供电服务、营销服务、停送电、供电质量、建设施工

D. 供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设

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