国网一线员工供电服务行为规范题库
1.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“（）”。
A. 内转外不转
B. 内不转外转
C. 内转外转
D. 内外都不转
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2.受理用电业务时，“（）”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。
A. 一次性
B. 两次
C. 三次
D. 多次
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3.办理收费业务时间一般每件不超过（）。
A. 3分钟
B. 4分钟
C. 5分钟
D. 6分钟
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4.办理用电业务时间一般每件不超过（）。
A. 5分钟
B. 10分钟
C. 15分钟
D. 20分钟
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5.营业时间结束时，对于正在办理的业务应（），对于在厅内等候的客户继续提供服务。
A. 照常办理
B. 立即停止
C. 说明原因后停止
D. 加速办理
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6.不准通过延迟录入业务受理时间、“先勘查后受理”等方式“（）”。
A. 体外循环
B. 体内循环
C. 内外循环
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7.不准扩大业务受理的（），提高收资门槛，或向客户重复收取已有办电资料。
A. 收资范围
B. 收资要求
C. 收资标准
D. 收资项目
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8.根据办电实际进度，在系统中（）流转业务工单，如实记录办电时间节点。
A. 异步
B. 同步
C. 先后
D. 随机
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9.提前与客户预约现场勘查时间，按照“（）”原则开展上门服务，遵守安全规章制度和保密规定。
A. 一次勘查
B. 两次勘查
C. 三次勘查
D. 多次勘查
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10.在设计文件审核、中间检查、竣工检验等工作结束后，应第一时间主动（）告知客户检查（审核）结果、注意事项并做好解释说明，切实履行一次性告知义务。
A. 电话
B. 短信
C. 书面
D. 邮件
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11.在办电过程中确因（）原因无法继续进行的，与客户充分沟通后终止流程并留存佐证材料。
A. 时间
B. 客户
C. 合同
D. 设备
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12.不准利用（）便利，私自承揽客户工程，搭车推广与办电无关的业务。
A. 职务
B. 职业
C. 身份
D. 条件
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13.严格履行提前告知手续，批量轮换和计量装置改造工程应提前（）在小区（村委）公示栏、单元门口张贴告知书，并向物业、社区、村委会备案。故障、改类等零星换表，应提前联系客户，告知换表原因，约定换表时间。
A. 3天
B. 5天
C. 7天
D. 9天
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14.计量装置安装场所、（）应符合规范要求，方便客户读表、复电。
A. 长度
B. 宽度
C. 厚度
D. 高度
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15.电能表安装结束后，（）核对户表关系，确保接线正确。
A. 逐一
B. 同时
C. 批量
D. 有计划
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16.拆回电能表应在表库至少存放（），以便客户提出异议时复核。
A. 一个抄表或电费结算周期
B. 三个月
C. 五个月
D. 一年
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17.客户反映电能表异常时，应与客户（）共同进行现场核查及校验。电能表存在故障的，及时更换；客户对现场校验结果不认可的，对电能表进行检定。
A. 预约
B. 协商
C. 沟通
D. 商量
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18.受理客户计费电能表校验申请后，（）工作日内出具检测结果。
A. 3个
B. 4个
C. 5个
D. 6个
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19.客户对检测结果有异议的，应与客户协商一致，双方共同或由客户委托供电公司，将电能表送至政府监督部门依法设置或授权的第三方计量检定机构检定，检定不合格由（）承担相应检定费用，并规范开展电量差错处理。
A. 电力监管机构
B. 供电公司
C. 地方人民政府
D. 客户个人
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20.客户反映串户或接线错误的，及时开展现场核查，对属实问题进行整改，并按规定（）电费。因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时维修或等价赔偿。
A. 退补
B. 退还
C. 补偿
D. 赔付
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21.对于重要客户、敏感民生客户，原则上不直接使用欠费停电措施，确需停电的须向属地（）汇报同意，并报省公司营销部后方可实施。
A. 政府主管部门
B. 供电部门
C. 调度部门
D. 安全管理部门
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22.不准通过以停代催等简单粗暴方式催缴电费，无合同依据对欠费逾期不足（）的非智能交费客户擅自采取停电催费措施。
A. 7天
B. 14天
C. 30天
D. 90天
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23.开展用电安全检查服务应提前与客户（），进入客户现场时主动向客户表明身份、出示相关证件并说明来意。
A. 预约
B. 沟通
C. 咨询
D. 通知
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24.检查前应向客户了解现场安全情况，严格遵守客户保卫（）规定。
A. 保护
B. 保守
C. 保密
D. 保障
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25.客户申请变更用电涉及用电类别的，应重点核实现场用电性质，并由客户（）。减容、暂停应按照客户申请的时间和停用的容量规范实施封停，避免客户无痕私自启封。
A. 同意
B. 认可
C. 签字确认
D. 口头确认
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26.发现客户用电存在安全隐患、违约用电或窃电行为的，应填写（）或窃电、违约用电通知书，一次性告知客户,双方签字确认后存档备查。
A. 安全隐患通知书
B. 用电检查结果通知书
C. 违规用电通知书
D. 停电通知书
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27.对确有窃电或违约用电行为的，应告知客户并在不影响社会公共利益或者公共安全的前提下及时终止客户的违规行为，必要情况下（）处理。
A. 停电
B. 报警
C. 罚款
D. 拆除线路
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28.对于违约用电需中止供电的，应按规定履行审批手续并提前（）送达停电通知书。
A. 1-5天
B. 2-6天
C. 3-7天
D. 4-8天
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29.对于违约用电需中止供电的，停电前（）分钟再次通知客户。
A. 10
B. 30
C. 45
D. 60
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30.在配合政府对客户执行（）停电时，应依据县级及以上人民政府、电力管理部门、安全生产监督管理部门以及法律法规规定的其他行政主体出具的正式停电文件，并由政府有关部门人员在场主导实施。
A. 一般性
B. 常规性
C. 强制性
D. 行政性
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31.严格履行“（）”要求，在接到故障报修信息、到达现场、结束抢修后，第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度。
A. 一告知一回复
B. 两告知一回复
C. 三告知一回复
D. 四告知一回复
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32.故障抢修过程中,遇到表计损坏等情况，应先（）后抢修，并及时告知计量人员现场处理。
A. 核实客户交费状态
B. 更换表计
C. 复电
D. 确认损坏原因
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33.开展故障抢修时，做好（），摆放醒目的警示牌或设置围栏，防止人身伤亡事故。
A. 组织措施
B. 技术措施
C. 安全措施
D. 防护措施
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34.发生多户、大面积停电时，及时发布（）。
A. 事故原因
B. 停电信息
C. 伤亡情况
D. 经济损失情况
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35.发生多户、大面积停电时，按照（）原则，优先处置危及安全、救灾抢险等紧急类事件，如短时无法恢复供电，多渠道公告抢修进度。
A. 故障分级
B. 安全分级
C. 风险分级
D. 抢险难度分级
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36.在故障抢修现场，对客户提出的（），应耐心解释，做好信息收集和上报工作。
A. 非故障抢修诉求
B. 故障抢修诉求
C. 经济损失诉求
D. 其他诉求
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37.故障抢修作业结束后，确保现场做到“工完、料尽、场地清”，并向客户交待有关注意事项，主动征求客户（）。
A. 评价
B. 意见
C. 看法
D. 建议
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38.不准违反公司公布的供电服务抢修（）时限要求。
A. 通知出发
B. 到达现场
C. 恢复供电
D. 排除故障
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39.不准强制客户线上办电、交费，拒收（）。
A. 银行卡
B. 信用卡
C. 电子货币
D. 现金
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40.不准通过各种方式弱化（）供电服务热线。
A. 95592
B. 95594
C. 95596
D. 95598
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41.客户反映电能表异常时，应与客户预约共同进行现场核查及校验。电能表存在故障的，及时更换；客户对现场校验结果不认可的，对电能表进行（）。
A. 检查
B. 检验
C. 检定
D. 核验
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42.在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司（）、（）、（）及（）等，并及时更新。
A. 服务承诺
B. 业务办理流程
C. 收费项目
D. 标准
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43.受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的（）、（）、（），并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。
A. 所有资料
B. 办理流程
C. 收费项目和标准
D. 办理时间
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44.向客户提供（）、（）、（）等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。
A. 现金
B. 货币
C. 银行卡
D. 线上渠道
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45.对行动不便的（）、（）、（）等特殊群体，开辟绿色通道，提供引导并协助办理业务。
A. 老年人
B. 孕妇
C. 残障人士
D. 小孩
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46.不准利用个人账户代收（）、（），或（）、（）。
A. 客户电费
B. 业务费
C. 擅自更改收费标准
D. 自立收费项目
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47.不准向客户推介（）、（）和（）供应单位，或在窗口摆放相关资料。
A. 设计
B. 施工
C. 设备材料
D. 建设
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48.不准对外泄露客户用电（）、（）等，或未经身份核实提供客户用电信息。
A. 申请资料
B. 家庭住址
C. 基础信息
D. 申请时间
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49.不准使用（）、（）用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。
A. 不文明
B. 不礼貌
C. 不耐烦
D. 文明
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50.不准通过各种方式弱化（）供电服务热线、（）能源监管热线宣传。
A. 95598
B. 95597
C. 12398
D. 12397
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51.不准擅自（）、（），谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。
A. 离岗
B. 串岗
C. 调岗
D. 缺岗
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52.制定供电方案时，应严格执行投资界面划分规定，并与客户充分协商，合理确定（）、（）等关键事项。
A. 电源点
B. 装表位置
C. 装表时间
D. 装表人员
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53.与客户签订供用（购售）电合同及相关协议时，对于（）、（）等重要条款，要与客户逐条核对确认。
A. 产权分界点
B. 执行电价类别
C. 执行电价时间
D. 执行电价内容
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54.不准违规在验收接入环节向客户收取类似（）、（）、（）等国家明令取消的名目费用，或自立材料费、手续费等收费项目。
A. 环境监测费
B. 低压电缆试验费
C. 调试费
D. 安装费
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55.不准（）、（）或（）为客户受电工程指定设计、施工和设备材料供应单位。
A. 直接
B. 间接
C. 变相
D. 不确定
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56.不准在装表接电过程中自立名目，向客户收取（）、（）、（）、（）等费用。
A. 计量装置安装
B. 登杆
C. 带电作业
D. 采集调试
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57.不准违反业扩办电环节监管时限规定，拖延客户办电进度，（）、（）客户办电咨询。
A. 拒绝
B. 推诿
C. 敷衍
D. 逃避
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58.不准将应由供电企业出资的（）、（）、（）等电网侧设备转嫁客户承担，增加客户投资。
A. 监察装置
B. 分界开关
C. 配电自动化终端
D. 计量装置
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59.不准对外泄露客户（）、（）等办电信息，以及（）、（）等商业秘密。
A. 用电申请
B. 供电方案
C. 用电设备
D. 工艺流程
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60.严格履行提前告知手续，批量轮换和计量装置改造工程应提前7天在小区（村委）（）、（）张贴告知书，并向物业、社区、村委会备案。故障、改类等零星换表，应提前联系客户，告知换表原因，约定换表时间。
A. 公示栏
B. 单元门口
C. 小区大门
D. 住户门口
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61.现场工作结束后，立即清理施工现场，做到（）、（）清洁。
A. 设备
B. 场地
C. 器械
D. 工具
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62.客户反映电能表异常时，应与客户预约共同进行现场（）及（）。
A. 核查
B. 检查
C. 校验
D. 检验
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63.不准通过（）、（）或（）等方式内外勾结窃电。
A. 变更接线
B. 故意损坏计量装置
C. 隐瞒故障
D. 不确定
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64.采集抄表过程中，发现（）、（）等客户用电异常情况，或有（）、（）嫌疑的，应及时核实处理。
A. 电量突变
B. 长期零电量
C. 窃电
D. 违约用电
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65.及时开展电费催收工作，催费前应核对客户（）、（）、（）、（）等信息，避免催错费引发服务风险。
A. 户号
B. 户名
C. 地址
D. 电费
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66.不准利用个人账户代收客户电费，或通过刷卡套现等方式（）、（）客户电费。
A. 截留
B. 挪用
C. 更改
D. 篡改
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67.不准（）、（）客户在非正规渠道充值或交纳电费。
A. 协助
B. 帮助
C. 引导
D. 代替
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68.针对重要客户，定期开展用电安全检查，做到（）、（）、（）、（）“四到位”。
A. 服务
B. 通知
C. 报告
D. 督导
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69.针对重要客户，主动协助客户编制（）、（），提高客户安全用电水平和应急响应能力。
A. 停电应急措施
B. 停电应急预案
C. 开展停电应急演练
D. 停电应急救援
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70.开展客户侧保电时，应主动提供（）和（），协助客户开展隐患排查治理，督促和指导保电场所落实自备应急电源配置，确保满足重要电力负荷的需要。
A. 业务指导
B. 业务服务
C. 技术指导
D. 技术服务
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71.对无法签收或拒签的客户，可采用（）、（）等方式送达。
A. 函件
B. 挂号信
C. 口头传达
D. 电话
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72.反窃查违检查时，应全程音视频录像，由客户随同配合检查，现场（）、（）、（）取证时，应告知客户。
A. 纸质笔记
B. 录音
C. 录像
D. 拍照
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73.客户不愿配合检查或无法联系客户的，可邀请（）、（）、（）等无利益关系第三方现场见证，确保取证程序合法有效。
A. 公证
B. 物业
C. 公安
D. 法院
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74.不准擅自操作客户（）及（）。
A. 供电线路
B. 受电装置
C. 线路总开关
D. 用电设备
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75.不准在用电检查服务或协助处理客户侧故障时，为客户指定（）、（）或（）。
A. 试验
B. 审核
C. 施工
D. 设备供货单位
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76.不准在现场检查前私自向客户泄露（）、（）线索及检查计划。
A. 窃电
B. 隐患排查
C. 违约用电
D. 违规检查
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77.不准在工作过程中为被检查客户（）、（）、（）证据。
A. 替换
B. 隐匿
C. 消除
D. 变更
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78.不准私自收取、擅自减免反窃查违追补的电费及违约使用电费，或借助工作便利，接受客户吃请、收受客户（）、（）、（）等。
A. 礼品
B. 礼金
C. 消费券
D. 有价证券
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79.不准单人开展用电检查服务工作或未经批准擅自（）、（）。
A. 更换检查人员
B. 扩大检查范围
C. 增加安全措施
D. 增加检查项目
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80.故障抢修人员着装（）、佩戴（），抢修车辆进入客户单位或居民小区减速慢行，注意停放位置，礼让行人。
A. 规范
B. 得体
C. 安全帽
D. 工作牌
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81.不准虚报（）、（）、（）和（）等信息。
A. 联系客户时间
B. 到达现场时间
C. 抢修进度
D. 处理结果
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82.不准私自承揽客户产权设施（）、（）、（）等业务。
A. 安装
B. 调试
C. 运维
D. 检修
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83.开展故障抢修时，做好安全措施，摆放醒目的（）或设置（），防止人身伤亡事故。
A. 警示牌
B. 警告牌
C. 遮栏
D. 围栏
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84.不准人为变更抄表周期、例日或调整采集抄表数据，或出现人为主观因素导致的（）、（）、（）等情况。
A. 错抄
B. 漏抄
C. 估抄
D. 不抄
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85.在业务高峰期时，及时做好（）和（），灵活增设服务柜台或人员。
A. 客户分流
B. 客户沟通
C. 客户安排
D. 现场秩序维护
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86.不准强制客户线上（）、（），拒收现金。
A. 办电
B. 交费
C. 办理业务
D. 核验信息
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87.不准增设办电环节，违反“一口对外”要求，造成客户（）、（）。
A. 多头对接
B. 一头对接
C. 多次往返
D. 一次往返
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88.客户反映串户或接线错误的，及时开展现场核查，对属实问题进行整改，并按规定退补电费。因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，（）或（）。
A. 及时更换
B. 及时维修
C. 及时检查
D. 等价赔偿
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89.不准在（）、（）等公共平台发布客户电费及个人信息。
A. 微信群
B. 公告栏
C. 微博
D. 抖音
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90.开展客户侧保电时，应主动提供业务指导和技术服务，协助客户开展隐患排查治理，（）和（）保电场所落实自备应急电源配置，确保满足重要电力负荷的需要。若发生突发事故，应立即协助客户开展应急处置。
A. 主导
B. 督促
C. 指导
D. 引导
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91.不准在故障抢修服务期间（）或（）。
A. 吸烟
B. 饮酒
C. 打牌
D. 酒后上岗
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92.可以利用退运电能表为客户私自接电并收取电费。
A. 正确
B. 错误
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93.不准在安装、校验等过程中，由客户领取、携带、保管计量装置。
A. 正确
B. 错误
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94.不准在装拆作业时擅自进入非作业区域，或擅自操作客户的受电装置及用电设备。
A. 正确
B. 错误
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95.不准要求客户购买应由当地政府部门出资的电能表、计量箱、互感器、线缆等设备、辅材。
A. 正确
B. 错误
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96.不准无故拖延装表接电业务，侵害客户利益。
A. 正确
B. 错误
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97.可以适当向客户收取计量装置检定费用，或由客户支付不合格电能表的第三方检定费。
A. 正确
B. 错误
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98.现场催费应向客户提供交费通知单，并准确告知电费金额和交费开始日期。对无法直接送达交费通知单的客户，应多渠道通知到户。
A. 正确
B. 错误
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99.客户提出结算电量数据异常后，5个工作日内核实并答复。
A. 正确
B. 错误
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100.严格按照国家规定的程序对欠费客户实施欠费停电措施。对非智能交费客户实施欠费停电，应提前7天通知到户并留存佐证资料。停电前应再次核实客户电费结清状态，避免误停电。
A. 正确
B. 错误
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